Faktor Mitarbeiter
Der wichtigste Faktor sind jedoch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im IT-Support. Sie sind es, die sich täglich mit der Ursachensuche am Service Desk beschäftigen müssen. Obwohl ihnen hierfür bereits Tools und Anwendungen zur Verfügung stehen, erscheint die tägliche Arbeit oft wie ein Kampf gegen Windmühlen, bei dem es zudem an Anerkennung fehlt. Der Kern des Problems liegt also oft nicht ursächlich in der vorhandenen Software.
Doch, wie sagt das Sprichwort so schön: Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht. Das erkennt man bereits bei einem Blick auf die Monitore eines Service-Desk-Mitarbeiters: zahlreiche offene Tabs, Programme und diverse Spezial-Anwendungen. Eine jede liefert ihre eigenen Hinweise. Zwar lassen sich so Störungsursachen finden, doch der Mitarbeiter muss neben laufend eingehenden Tickets und Anrufen die Puzzleteile zunächst einsammeln, kombinieren, schlussfolgern und am Ende auch noch dokumentieren.
Etwas zur Lösung der Störung beigetragen hat er damit jedoch noch nicht. Und das, obwohl seine Leistung eigentlich an Geschwindigkeit und Kennzahlen wie der Erstlösungsrate gemessen wird. Kein Wunder also, dass er unter Dauerstress steht und so manches Ticket auch schnell mal an den Second Level weiterleitet. Dieser hat ebenfalls genug zu tun und sieht sich bei vielen Themen auch nicht zuständig. Auch ein weiteres Service Desk Tool ändert daran wenig.
Der alltägliche Wahnsinn
Zur weiteren Veranschaulichung ein Beispiel aus der Praxis – ein Alltagsszenario:
Der Rechner an einer bestimmten Fertigungsstation ist verdächtig langsam. Außerdem hängt er sich immer wieder auf, was zu Engpässen und Verzögerungen in einem bestimmten Produktionsabschnitt führt. Der Mitarbeiter, der mit der Maschine und dem Rechner arbeitet, meldet die Störung an den First Level Support. Doch anstatt das Problem auf einen Blick erkennen zu können, startet für den Support-Mitarbeiter nun die Suche in den Tiefen des betroffenen Clients. Das beginnt bereits mit der Client-Nummer. Denn mit diesem Begriff kann der Kollege aus der Produktion nichts anfangen.
Eine Suche beginnt, in deren Verlauf der Support-Mitarbeiter persönlich den Rechner in der Produktion konsultiert. Über verschiedenste Anwendungen findet er schließlich heraus, dass es an einem ausstehenden Neustart hängt, der für ein dringendes SAP-Update benötigt wird – eine einfache Ursache und eine aufwändige Suche. Und ein Rückstau in der Produktion. Der Thin[gk]athon, veranstaltet vom Smart Systems Hub, vereint kollaborative Intelligenz und Industrie-Expertise, um in einem dreitägigen Hackathon innovative Lösungsansätze für komplexe Fragestellungen zu generieren. ‣ weiterlesen
Innovationstreiber Thin[gk]athon: Kollaborative Intelligenz trifft auf Industrie-Expertise
Doch was, wenn der Support-Mitarbeiter schon beim Anruf des Kollegen den betreffenden Client angezeigt und mögliche Störungsursachen visualisiert bekommen hätte?
Keine „Black-Box“ mehr
Der Client ist in vielen Unternehmen eine ‚Black Box‘. Und dabei ist im Grunde genommen alles Nötige vorhanden, um relevante Client-Daten sichtbar zu machen. Die Lösung ist ist recht simpel: Daten aus bestehenden Quellen sammeln, kumulieren, automatisch bewerten und übersichtlich darstellen – und zwar alles in einer Oberfläche.
Hätte der Mitarbeiter im vorgenannten Beispiel ein solches Tool zur Verfügung gehabt, wäre ihm schon beim Anruf des Kollegen aus der Produktion der betroffene Client inklusive aller zugehörigen statischen Daten wie Client- und Gerätenummer angezeigt worden. In einem Dashboard hätte er den kompletten Health-Status auslesen können: CPU- und Festplattenauslastung, Netzwerkgesundheit, Compliance-Status und vieles mehr. Auch Infos zum Zeitpunkt des letzten Neustarts oder Updates wären zu sehen gewesen. So hätte er auf einen Blick feststellen können, dass der letzte Neustart vor 90 Tagen stattgefunden hat und ein entsprechendes Update deshalb nicht durchgeführt werden konnte. Was nun noch fehlt, wären konkrete Aktionsmöglichkeiten zur Störungslösung.
Vieles wiederholt sich
Ein Ansatz findet sich in vordefinierten Lösungsskripten. Denn oft wiederholen sich Störungsfälle: Mal ist die Festplatte voll, mal der Neustart zu lange her, mal der Papierkorb voll oder ein Update ausstehend. Es handelt sich um Standardfälle. Entsprechend könnten beispielsweise auch Aktionsmöglichkeiten auf PowerShell-Basis hinterlegt werden inklusive eines Buttons im Dashboard.
Übertragen auf das Beispiel würde sich der weitere Verlauf wie folgt darstellen: Der Support-Mitarbeiter erkennt bereits während des Anrufs aus der Produktion die wahrscheinliche Störungsursache. Er kann dem Kollegen mitteilen, dass keine schwerwiegende Störung vorliegt. Mit wenigen Klicks veranlasst er den Neustart des Computers und die Installation des Updates – und Rechner und Maschine laufen wieder.
Der IT-Kollege kann das Ticket schließen und seinem Vorgesetzten eine glänzende Erstlösungsrate präsentieren, wohingegen sich seine Kollegen aus dem Second Level Support komplexeren Tickets widmen können.
Funktionierender IT-Support – Reibungslose Produktion
Neben der Software müssen bei der generellen Optimierung des Service Desk auch individuelle Feinheiten und unternehmensinterne Vorgaben berücksichtigt werden. Dabei sind einige grundlegende Tipps zu beachten:
- Genaue Bedarfsermittlung: Zu Beginn sollten Unternehmen ermitteln, was Ihre Mitarbeiter benötigen, um besser arbeiten zu können. Es gilt also, Bedürfnisse und Wünsche herauszufinden und diese ihr Konzept zu integrieren. Hieraus ergibt sich oft die Erkenntnis, dass es gar keine neue Service Desk-Lösung braucht, sondern nur ein ergänzendes Tool, das relevante Informationen bündelt.
- Aktuelle Ausschreibungsunterlagen: Auf Basis der Bedarfsermittlung sollten neue Anforderungsprofile erstellt werden, die den tatsächlichen Bedarf widerspiegeln. Es sollten keinesfalls alte Pflichtenhefte verwendet werden, nur weil der Aufwand zu groß erscheint, Neue zu erstellen.
- Beauftragung eines Systemintegrators: Qualität, Expertise und Erfahrung sollten bei der Auswahl an vorderster Stelle stehen, wenn es um den implementierenden Systemintegrator geht. Es gilt zudem, neue Denkansätze zuzulassen. Außerdem sollte der Dienstleister auch Schulungen und Trainings anbieten.
- Miteinbeziehung der Mitarbeiter: Mitarbeiter sollten während des gesamten Projekts im Mittelpunkt stehen und aktiv und mit klaren Verantwortlichkeiten eingebunden sowie im späteren Verlauf vom Dienstleister geschult werden. Auch nach dem Projekt sollten Unternehmen das Gespräch mit den Mitarbeitern suchen.
Berücksichtigen Unternehmen diese Aspekte, sinkt das Risiko für Arbeits- und Produktionsausfälle – einfach, indem man den IT-Support in einem Umfeld stetig wachsender Digitalisierung handlungsfähig macht.
Der Mensch als Schlüssel zum Erfolg
Wenn es gelingt, die Mitarbeiter am Service Desk mit ihren Bedürfnissen abzuholen, ist damit bereits viel erreicht. Ob das tatsächlich mit einem Wechsel der Service Desk Software einhergeht oder zusätzliche Tools ausreichen, hängt ganz von den Umständen und den individuellen Anforderungen ab. Doch eins bleibt überall gleich: Mitarbeiter wollen gehört und verstanden werden. Sie wollen einfach und schnell Erfolgserlebnisse erzielen. Das ist auch im Sinne eines jeden Unternehmens.
Es hilft also, den Blickwinkel zu ändern und sich auf den Menschen zu fokussieren.
