RPA in serviceintensiven Bereichen
Ein Bot-System für alle Fälle
Vier Kernkomponenten
Solch kontextsensitive, hierarchisch strukturierten und lernenden RPA-Plattformen fußen auf einer neuartigen Architektur. Sie bestehen aus vier Kernkomponenten: einer NLP-Engine für das kontextsensitive Sprachverständnis, einem Dialogue Manager, der an alle Interaktionen auf sämtlichen Kanälen erinnert, dem Agent Builder Studio mit künstlicher Intelligenz und Rest APIs für die Anbindung bereits existierender Unternehmensanwendungen. Außerdem gibt es Schnittstellen zu unterschiedlichen KI-Systemen wie IBM Watson oder Google AI.
HR-Auskunftssystem automatisiert
In einem Unternehmen mit insgesamt 14.000 Mitarbeitern wurde mit der CGI-Lösung das HR-Auskunftssystem automatisiert. Mitarbeiter können Rat zu Themen wie Weiterbildung, Qualifizierungsmaßnahmen, internen Stellenangeboten oder Reisekosten erhalten. Der Master-Bot analysiert die Themeninhalte, reichert sie in Verlauf der Kommunikation z.B. durch Links auf weiterführende Dokumente an und zieht bei Bedarf Sub-Bots zurate, die sich mit Spezialthemen besser auskennen. Nahezu 100 Prozent des 1st- und 2nd-Level-Supports eines Service Desks ließen sich so automatisieren. Mitarbeiter können sich dadurch stärker auf die besonders beratungsintensiven Third-Level-Supportanfragen konzentrieren. Experten schätzen, dass auch im Maschinenbau, dem Gesundheitswesen und der Finanzindustrie großer Bedarf an kontextsensitiven, intelligenten Bot-Kommunikationssystemen herrscht, beispielsweise für Kunden-Informationssysteme und die Knowledge-Systeme der internationalen Forschung. Der Thin[gk]athon, veranstaltet vom Smart Systems Hub, vereint kollaborative Intelligenz und Industrie-Expertise, um in einem dreitägigen Hackathon innovative Lösungsansätze für komplexe Fragestellungen zu generieren. ‣ weiterlesen
Innovationstreiber Thin[gk]athon: Kollaborative Intelligenz trifft auf Industrie-Expertise
Bots bauen Bots
Mithilfe des Topic Dialogue Query (TDQ) können RPA-Architekten bei der CGI-Lösung ohne tiefe Programmier-Kenntnisse Kommunikationsmodelle interaktiv gestalten, also z.B. Topics und generische Frageschemata definieren. Dadurch analysieren Sub-Bots Inhalte kontextsensitiv und können entsprechend zwischen Dialogen wechseln. Die einzelnen, hierarchisch strukturierten Sub-Bots arbeiten über Bot2Bot Consulting Hand in Hand, was die Implementations- und Trainingszeiten der Bots um 50 bis 80 Prozent reduziert. Zudem können in Sofia auch Bots weitere Bots bauen, falls die Kommunikation das erfordert. Dadurch lässt sich der Aufwand für die Implementierung neuer Sub-Bots um 30 bis 40 Prozent senken.
Der holografische Berater
Aber Bots sind nur eine Komponente eines neuen digitalen Interfaces: Avatare, Hologramme und virtuelle Realitäten könnten in den nächsten Jahren ebenso dazu dazugehören. Dann nimmt z.B. ein holographischer Berater den Kunden an die Hand, führt ihn durch den virtualisierten Service-Bereich und sucht gemeinsam mit ihm die gewünschten Informationen.
