Wanzl, ein weltweit agierender Anbieter von Einkaufswagen, Shop-Einrichtungen und Logistiksystemen, legt großen Wert auf seine Servicequalität. Die Produkte des Herstellers werden in Service-Paketen angeboten, die Planung, Installation, Schulung und Ersatzteilservices umfassen. Der daraus resultierenden Herausforderung müssen sich viele Firmen stellen: sich einerseits über den Service von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig den Service-Bereich profitabel zu gestalten. Hier begann die Zusammenarbeit mit Sybit. Es galt, die komplexen und teilweise noch papierbasierten Serviceabläufe zu digitalisieren, optimieren und End-to-End in die Gesamtprozesse des Unternehmens zu integrieren. Es sollte eine digitale Grundlage für die nahtlose und effiziente Abwicklung sämtlicher Servicefälle gelegt werden.
Passender Beratungsansatz
Die CX-Spezialisten von Sybit setzten gleich zu Beginn auf eine Beratungsphase, in der die Themen und Prozesse von Wanzl sortiert, überarbeitet und die Anforderungen aus dem Business in Bezug auf Machbarkeit und Rentabilität analysiert wurden. Diese wertorientierte Beratung bildete die Grundlage für ein maßgeschneidertes System, das die technischen Anforderungen erfüllte und dabei die Geschäftsbedürfnisse des Produzenten berücksichtigte. Insbesondere aber war diese Phase entscheidend für den Vertrauensaufbau für die Folgeprojekte. „Die transparente und offene Kommunikation von Sybit hat uns von Anfang an überzeugt. Sie haben gezeigt, dass sie wirklich verstehen, was sie tun,“ sagt Andreas Müller, Vice President Business Application Solutions bei Wanzl.
Vom Ticket zum Techniker
Technisch gesehen umfasste das gemeinsam entwickelte System die Einführung von SAP Field Service Management (FSM) und die Integration in SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP ERP. Eine Herausforderung war die Integration von Ticket- und Serviceprozessen über die ERP-Software. Diese beinhaltete die Automatisierung von Meldungen, Serviceaufträgen und die Einbindung eines externen Dokumentenmanagementsystems. Aber letztlich konnte das Projekt im Rahmen aller Zeit-, Budget- und Qualitätsvorgaben abgeschlossen werden. Schluss ist mit der digitalen Transformation aber noch lange nicht: Wanzl hat bereits weitere Phasen ins Auge gefasst, etwa den internationalen Rollout des Systems.
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