Effiziente Service-Prozesse
Eintrittskarte für guten Service
Seit August Live
Im Januar 2019 wurde parallel zum laufenden Betrieb damit begonnen, die Bestandsdaten der eigenen Service-Software in die Cape-IT-Lösung zu importieren. „Das war für uns so etwas wie eine Grundsanierung, ein gründliches Aufräumen und Abstauben, wie man es eben vor einem großen Umzug macht“, sagt Schneider. Die eigentliche Installation erfolgte im Juli 2019 innerhalb von wenigen Stunden und im August ging das System nach kurzer Testphase online. Seitdem passt Schneider die Software weiter an und setzt neue, spezielle Funktionen um. Das Herzstück des Systems ist der Support Desk. Dort werden alle Anfragen, die immer noch per Mail oder Telefon gestellt werden, angelegt und nach den beiden Hauptzweigen des Unternehmens sortiert, dem Industrie- und dem Dentalservice. „Im Dentalservice können schon mal 100-150 Tickets pro Tag anfallen, wenn man alle Aktionen, Fragen, Probleme, Schulungsbuchungen oder Vertriebsanfragen berücksichtigt“, erklärt Lisa Göllmann vom Support Desk. „Deswegen gibt es hier auch noch weitere First Level Supporter, die die Tickets genauer den eigentlichen Bearbeitern zuweisen.“
Von Outlook lossagen
Ein wichtiger Aufgabenbereich sind für Schneider zurzeit noch die internen Schulungen für das System. „Bei der ursprünglichen Einweisung durch Cape IT waren unsere Abteilungsleiter auch dabei. Die sollten dann wiederum ihre Mitarbeiter einarbeiten. Aber es hat sich herausgestellt, dass das etwas zu kurz gedacht war, denn die Abteilungsleiter waren ja selbst nur oberflächlich mit dem Programm vertraut. Deswegen habe ich das jetzt selbst übernommen, mit zwei bis drei Schulungen pro Woche. Mir war das wichtig, um auch wirklich alle Abteilungen mit ins Boot zu holen. Unsere Kunden und Händler haben wir so auch schnell überzeugt.“ Bisher konnte Schneider alle benötigten Funktionen mit der neuen Lösung abbilden. „Unser erklärtes Ziel ist es jetzt, uns endgültig von Outlook loszusagen. Da gibt es einfach noch ein paar Reflexe, die wir bisher nicht ganz überwunden haben.“ Als nächstes stehe die Vernetzung mit dem ERP-System, die vollständige Integration des Händler- und Kundensystems sowie die Einrichtung der FAQ-Datenbank auf dem Programm, sagt Schneider.
