Die Haba Familygroup mit Sitz im oberfränkischen Bad Rodach zählt zu den Unternehmen, die sich frühzeitig mit der praktischen Anwendung künstlicher Intelligenz (KI) beschäftigt haben. In einer wirtschaftlich schwierigen Phase entschied sich das Familienunternehmen, mit der Marke Haba Pro – bekannt für Raumsysteme, Möbel und Spielwaren – KI als strategisches Werkzeug zur Bewältigung operativer Herausforderungen einzusetzen. Ein überlastetes Ticketsystem hatte zu einem Rückstau von rund 7.000 unbearbeiteten Kundenanfragen geführt, während manuelle Bestellprozesse personelle Ressourcen banden. Zwei zentrale Problembereiche, die sich potenziell auf die wirtschaftliche Stabilität des Unternehmens auswirken konnten. Der gezielte Einsatz KI-gestützter Systeme trug dazu bei, diese Engpässe zu adressieren und Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten.
Wenn das Ticketsystem zur Belastung wird
Was ursprünglich als Entlastung gedacht war, entwickelte sich zur Herausforderung: Ein fehlerhaft konfiguriertes digitales Ticketsystem bei Haba Pro führte dazu, dass sich rund 7.000 unbearbeitete Kundenanfragen ansammelten. Die manuelle Bearbeitung jeder Anfrage beanspruchte personelle Kapazitäten und hemmte die Effizienz des Kundenservices. Ein Wendepunkt war die Zusammenarbeit mit dem Berliner KI-Spezialisten One Thousand. Gemeinsam wurde ein System auf Basis eines Large Language Models (LLM) entwickelt, das wiederkehrende Aufgaben im Customer Support automatisieren kann, um Serviceprozesse zu beschleunigen. Das KI-gestützte Ticketsystem verarbeitet eingehende Kundenanfragen per E-Mail teilweise automatisiert und unterstützt so die Bearbeitung. Die Anwendung durchläuft dabei mehrere Schritte:
- Erkennung und Klassifizierung: Die KI analysiert den Inhalt der Nachricht und erkennt, ob es sich z.?B. um eine Serviceanfrage, Reklamation oder Bestellung handelt.
- Kategorisierung: Auf Basis der Analyse wird eine Zuordnung zu einer passenden Kategorie vorgenommen, etwa Retouren oder Rechnungsanfragen.
- Automatische Zuordnung: Die Anfrage wird an die zuständige Abteilung oder einen Mitarbeitenden weitergeleitet.
- Antwortgenerierung: Vorschläge für Antworten werden kontextbezogen erstellt und können von Mitarbeitenden angepasst oder übernommen werden. Standardanfragen – etwa zum Lieferstatus – kann die KI teilweise eigenständig beantworten.
Die Implementierung erfolgte in mehreren Etappen und wurde kontinuierlich weiterentwickelt. Den Auftakt bildete ein zweitägiger Hackathon, an dem auch Mitarbeitende aus dem Customer Support beteiligt waren. Bereits nach kurzer Entwicklungszeit entstand ein erster Prototyp. In die anschließende Optimierung flossen laufend Rückmeldungen sowie historische Ticketdaten ein, um die Systemleistung zu verbessern. Für die Mitarbeitenden bedeutete die Einführung eine spürbare Entlastung: Routinetätigkeiten gingen zurück, wodurch mehr Zeit für komplexe Anfragen und persönliche Kundenbetreuung blieb. Dies konnte zu geringerer Fehlerquote und höherer Kundenzufriedenheit beitragen.
Aufträge einfacher bearbeiten
Neben dem Ticketsystem optimierte Haba Pro auch den Bestellprozess. Öffentliche Einrichtungen wie Schulen und Kindergärten nutzten eine Vielzahl an Formaten – von PDFs und Excel-Tabellen bis hin zu handschriftlichen Notizen – was die manuelle Übertragung ins ERP-System erschwerte. Gemeinsam mit One Thousand wurde ein KI-basiertes System entwickelt, das diesen Prozess automatisiert. Es wurde so konzipiert, dass es Informationen aus verschiedenen Formaten extrahiert und ins ERP-System überträgt:
- Dokumentenerkennung: Die KI erkennt das Format der Bestellung – unabhängig davon, ob es sich um PDF, Excel, gescannte Dokumente oder handschriftliche Notizen handelt.
- Datenextraktion: Angaben wie Produktnummern, Mengen, Lieferadressen und Sonderwünsche werden erfasst.
- Fehlererkennung: Unvollständige oder fehlerhafte Daten werden entweder korrigiert oder zur manuellen Prüfung markiert.
- Datenübertragung: Die bereinigten Daten werden ins ERP-System übernommen.
Bereits der erste Prototyp – entwickelt in einem weiteren Hackathon – war in der Lage, Bestelldaten aus E-Mails und Anhängen auszulesen und zur Weiterverarbeitung vorzubereiten. Inzwischen unterstützt die Anwendung die Mitarbeitenden aktiv bei der Bearbeitung, indem sie Bestellungen und Angebote dynamisch abbildet und geänderte Auftragsdetails – etwa bei Adressen oder Mengen – erkennt.
KI als Perspektive für mittelständische Unternehmen
Die Haba Familygroup plant, den KI-Einsatz schrittweise auszuweiten – insbesondere in Bereichen mit hohem Automatisierungspotenzial. Im Mittelpunkt steht dabei die Entlastung der Mitarbeitenden: Sie sollen sich stärker auf strategisch relevante Aufgaben konzentrieren können. Die bisherigen Anwendungen zeigen, dass KI dazu beitragen kann, Prozesse effizienter zu gestalten und operative Belastungen zu reduzieren. Mit einem praxisorientierten, iterativen Ansatz verfolgt die Haba Familygroup das Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens langfristig zu sichern – und bietet damit ein mögliches Modell für andere mittelständische Betriebe.
