B2B-Einkäufer erwarten zunehmend ein Niveau, das sie privat aus dem B2C-Bereich gewohnt sind. In der produzierenden Industrie sind jedoch gerade bei vielen KMU oft veraltete Online-Shop- und E-Commerce-Systeme anzutreffen. Sowohl die Anforderungen der Kunden als auch die Zielgruppen haben sich zwischenzeitlich verändert und werden vom Shop oft nicht adressiert. Zugleich hat die Auseinandersetzung, wie eigene Produkte und Geschäftsmodelle um sinnvolle digitale Services oder Abomodelle ergänzt werden können, mittlerweile viele Unternehmen erreicht. Hier kann ein digitales Kundenportal als zentrale Plattform kundenbezogene Prozesse bündeln. Die Voraussetzung dafür ist, IoT-Echtzeitdaten aus dem Produkt-Lebenszyklus zu analysieren und so zu verstehen, was die Kunden mit den Produkten machen. Daraus lassen sich weitere Leistungen generieren, wie etwa die proaktive Material- oder Ersatzteilbestellung sowie Trainingsangebote oder Services wie Predictive Maintenance. Vorausgesetzt, das Portal ist mit den Hintergrundsystemen vernetzt.
Die Möglichkeiten
Ein Beispiel: Ein Anbieter von landwirtschaftlichen Geräten könnte als zusätzlichen Service etwa anonymisierte Analysen über alle Kunden hinweg zu Boden- und Wetterverhältnissen und deren Einfluss auf den Verschleiß liefern. Auf Basis dieser Erfahrungsdaten bietet eine App Tipps für optimale Einstellungen je nach Szenario an. Anwender konfigurieren die Geräte über das Kundenportal entsprechend des Einsatzszenarios und können zusätzlich Wartungsmodelle buchen und Apps herunterladen. Kunden werden zudem über den anstehenden Austausch von Verschleißteilen und Terminvorschlägen für eine anstehende Wartung informiert. Das Produkt sendet IoT-Daten, die wiederum per Dashboard Aufschluss über das Nutzungsverhalten geben. Eine digitale Kundenplattform eignet sich zudem, um Feedback einzuholen oder Interaktionen zu analysieren. Die Erkenntnisse daraus sollten Unternehmen wiederum in die eigenen Prozesse einfließen lassen, etwa zur Produktentwicklung.
Was Kunden erwarten
Zu einem stimmigen Kauferlebnis gehört, dass Kunden schnell relevante Informationen wie etwa individuelle Preise und Rabatte finden. Strukturierte Produktdaten sind hier eine Voraussetzung. Darüber hinaus ist die schnelle Zahlungsabwicklung ein Faktor. Zudem setzen Kunden voraus, dass sie über den Status ihrer Bestellung informiert werden. Self Service-Möglichkeiten versprechen weiteres Potenzial. Auch können das eigene Team, Partner und Lieferanten direkt in die Prozesse im Portal integriert werden. Unabhängig vom Sales Team entsteht so eine 24/7-Verfügbarkeit: Kunden wählen selbst, wie und wann sie interagieren möchten. Integrierte Konfiguratoren helfen, komplexe Produkte besser zu verstehen und zu planen.
Die Cloud als Datendrehscheibe
Bei Cloud-Plattformen wie etwa Microsoft Azure können Unternehmen Apps und Services für ein Kundenportal nach eigenem Bedarf auswählen. Für die Integration stehen Standardschnittstellen zwischen ERP- und Shopsystemen zur Verfügung. Wichtig ist jedoch, die Kundenplattform so zu konzipieren, dass über einen zentralen Daten-Hub gearbeitet wird, statt mit verschiedenen direkten Verbindungen zu einzelnen Marktplätzen. Über eine solche zentralen Datendrehscheibe können unterschiedliche Verkaufskanäle und Marktplätze automatisiert mit den jeweiligen, dynamischen Preisen bespielt werden. Veränderungen bei Kanälen oder Apps lassen sich damit einfacher umsetzen. Werden Daten, etwa Lifecycle-Daten aus IoT-Devices, in der Cloud zusammengführt, müssen sie nur einmal bereitgestellt und gepflegt werden. Kunden, Belegschaft und Lieferanten erhalten jeweils eigene Sichten darauf.
Individualisierung per generativer KI
Generative KI hat mit großen Sprachmodellen (Large Language Models – LLM) wie ChatGPT das Potenzial, manuelle Abläufe rund um Produktbeschreibungen und die Beantwortung von Fragen zu verändern. Werden KI-Chatbots auf Basis von LLM mit den eigenen Produktdaten trainiert, können sie etwa Kundenanfragen in natürlicher Sprache automatisiert beantworten. KI-Assistenzsysteme wie Microsoft Copilot können Vorschläge für die kundenoptimierte Gestaltung von Websites liefern. Sie helfen auch dabei, aus vorhandenen Datenblättern Produktbeschreibungen für unterschiedliche Zielgruppen zu generieren.
Den Kundendienst an Bord holen
Über ein B2B-Portal ist die zentrale Abbildung mehrstufiger Vertriebsmodelle und unterschiedlicher Vertriebskanäle wie Händlernetzwerk und direktes B2B-Geschäft möglich, indem unterschiedliche Sichten geschaffen werden. Das reduziert die Systemvielfalt und den Schnittstellenaufwand. Entscheidend ist, das Fundament so zu legen, dass es zur eigenen Zielausrichtung passt. Auch gilt es, die Menschen im Unternehmen einzubinden – speziell den oft besonders betroffenen Außendienst. Hier sind Change Management, eine organisatorische Umstellung und neue Anreize wichtig für die erfolgreiche Umsetzung.
