Beim Bau des Burj Khalifa, dem höchsten Bauwerk der Welt, beförderten die Stationär-Betonpumpen von Putzmeister den Beton auf eine Rekordhöhe von 606 Metern. Mit der Iontron Hybrid brachte Putzmeister 2021 zudem die erste fahrbare Hybrid-Serienbetonpumpe auf den Markt, die im Elektro-Betriebsmodus komplett emissionsfrei arbeitet. Um für seine Kunden ein effizientes Nutzererlebnis im Service zu ermöglichen, modernisierte und optimierte das Unternehmen auch seine After-Sales-Aktivitäten. Manuelle Arbeitsabläufe wurden durch digitalisierte Prozesse mit SAP Field Service Management (FSM) ersetzt.
Serviceprozess an der Grenze
Bereits 1999 führte Putzmeister einen Service-Prozess ein. Mit Unternehmenswachstum wurde jedoch auch die IT-Landschaft komplexer. „Wir haben zwar an allen sieben Service-Standorten in Deutschland mit SAP gearbeitet, hatten aber im Prozess an sich lokale Eigenheiten“, berichtet Bernhard Urban, Leiter des Kundendienst Deutschland von Putzmeister. Der Service-Prozess war nicht stringent und hatte Medienbrüche. „So haben wir außerhalb des Systems u.a. mit manuellen Hilfsmitteln viel Papier erzeugt, um dann wieder den Loop ins System zu finden. Wir waren schon immer sehr stark in der Feld-Datenerhebung mit allen Tücken der manuellen Erfassung, haben die Daten aber dann in PDF-Files quasi beerdigt.“
Neues SAP-Tool
Um einheitliche Standards für einen internationalen Service-Prozess festzulegen, entschied sich Putzmeister für den Einsatz von SAP-FSM. „Die Implementierung des FSM-Systems bot nun die Chance, den Putzmeister-Service-Prozess von lokaler über die regionale Ebene bis hin zum globalen Roll-out nachhaltig zu harmonisieren“, so Urban. Die Anforderungen wurden dabei klar definiert:
- Digitalisierung des Field-Service-Prozesses inklusive Service-Report
- Nutzbarmachung der Inspektionsprotokolle
- Beschleunigung und Digitalisierung der Werkstattverwaltung
- Abbildung komplexer Service-Reports inklusive Vorbefüllung aus SAP ERP und Nachverarbeitung
- Rückmeldung der Zeiten, verbrauchten Materialien und Spesen über die mobile App
- Integration in SAP CS über den Proaxia Connector
- Umsetzung diverser Checklisten für Inspektion, Wartung und Inbetriebnahme
Aufgrund positiver Erfahrungen aus einem früheren Projekt entschied sich Putzmeister für Sybit als Implementierungspartner. Dies sei gerade in der Anfangsphase sehr effektiv gewesen und das Projekt-Team harmonierte, so Urban.
Im Ergebnis zeigten sich positive Effekte: So waren etwa die Rückmeldungen der Service-Techniker nach der Einführung der Software positiv – auch, weil vorab ausgiebig getestet wurde. Zudem verbesserte sich die Qualität der Service- Berichte: „Wir haben Daten nun einheitlich digital vorliegen und nicht an einem toten PDF, das an irgendeiner Maschinenhistorie hängt“, sagt Urban. Gab es zuvor viele viele manuelle Schnittstellen, bei denen Kolleginnen oder Kollegen aus dem Back-Office aus den Service-Reports Daten ins System einpflegen mussten, liegen diese Daten nun automatisch digital und ohne Verzögerungen vor. Auch der Rechnungsstellungsprozess wurde optimiert, so dass die Kunden ihre Rechnungen schneller nach Abschluss eines Auftrags erhalten. Insgesamt wurden zehn Businesspartner migriert. Zudem arbeiten sieben Service-Locations in Deutschland sowie das global tätige Industrie-Technik-Service-Team mit und in dem komplett integrierten Service-Prozess.
Der neue Service-Prozess
Der Prozess läuft dabei wie folgt: Ein Kunde meldet sich per Telefon im Service-Back-Office. Der zuständige Mitarbeiter kann das Problem dieses Mal nicht direkt mit einer kurzen telefonischen Beratung lösen, sondern legt eine Service-Maßnahme im System an. Die notwendigen Auftrags(kopf)daten wie die Einsatzadresse, die geplanten Vorgänge wie die Planzeiten und die Materialverfügbarkeit werden in SAP erfasst und übertragen. Sind alle erforderlichen Daten und Materialanforderungen eingepflegt, wird der Service-Auftrag erstellt, in das FSM-Tool gezogen und der Einsatz geplant. Der Service-Techniker bekommt eine Meldung auf sein iPhone und bestätigt den Auftrag. Im System sieht er die Lagerbestände und kann noch benötigtes Material anfordern. Am Tag des Einsatzes startet der Service-Techniker den Auftrag und prüft die zugeordneten Check-Listen. Nach Abschluss erstellt er vor Ort beim Kunden auf seinem iPhone oder über den Windows Client den Service-Report, den der Kunde bestätigt und das Dokument später papierlos per E-Mail erhält.
Agiles Projekt
„Das größte Risiko ist nicht, nicht alle Features in der vorgegebenen Zeit zu bekommen. Das größte Risiko ist, die falschen Features zu bekommen.“ Gemäß diesem Motto hat sich das Putzmeister-Team auch den administrativen Themen gewidmet. Organisationen und Prozesse wurden daher insgesamt neu bewertet und optimiert.
Vor dem Rollout schulte Putzmeister die Service-Techniker und Dispatcher im Test-System. „Wir waren in der Regel eine Woche vor Ort und haben uns aufgeteilt auf die verschiedenen User-Gruppen“, so Urban. Ein Key-User pro Standort sammelte Themen und war erster Ansprechpartner bei Fragen und Verbesserungsvorschlägen.
Nach den Schulungen hieß das Motto ‚Learning by doing‘. Im Echtsystem arbeiteten die Kolleginnen und Kollegen mit Echtaufträgen und konnten bei Fragen direkt auf das Projekt-Team zugehen.
