Webbasiertes Anfragemanagement
Kundenanfragen schneller bearbeiten
Die Grimme-Gruppe produziert individuell konfigurierte Landmaschinen. Was für den Wettbewerb Vorteile bringt, ist allerdings mit großem Aufwand verbunden – so verwaltete Grimme Kundenanfragen lange über ein Excel-Tool. Mit dem Softwareanbieter Slashwhy zusammen wurde dies durch ein webbasiertes Anfragemanagement-Programm abgelöst.
„Nahezu alle Maschinen, die bei uns produziert werden, sind bereits verkauft“, sagt Dennis Herzog, Teamleiter IT-Development bei der Grimme-Gruppe. Denn der Spezialist für Kartoffel-, Rüben- und Gemüsetechnik realisiert individuelle Kundenwünsche und Ideen. Beim überwiegenden Anteil aller Landmaschinen, die das Werksgelände des niedersächsischen Unternehmens verlassen, handelt es sich um Spezialanfertigungen mit individuellen Kundenkonfigurationen. Eine Herausforderung für den Landtechnik-Hersteller, denn die Bearbeitung der Varianz an Kundenanfragen über die bereitgestellten Konfigurationen verursachte in der Vergangenheit einen großen manuellen Aufwand. Um die Kundenanfragen zu managen, diente bislang ein Excel-Tool, das mit der Zeit immer weiter um neue Datensätze und Funktionalitäten anwuchs. „Wir haben Excel mit VB-Programmierung und grafischer Oberfläche so weit wie möglich ausgereizt“, erklärt Herzog. „Die zuletzt unbefriedigende Performance mit langen Ladezeiten und die Tatsache, dass sich das Tool am Ende nicht mehr weiterentwickeln und auch nicht mehr warten ließ, waren schließlich Anlass genug, ein neues, praktikableres und vor allem mobil nutzbares Tool zu entwickeln.“
Webanwendung statt Excel
Die Idee, das Excel-Tool durch eine Webanwendung abzulösen, gab es bereits 2018, doch erwies sich die Umsetzung mit klassischen Projektmanagement-Methoden als schwierig. So existierte das Excel-Tool bei Grimme noch weitere zwei Jahre weiter, bevor die Entwicklung und Implementierung eines neuen Werkzeugs mit einem externen Partner angepackt wurde. Der Landmaschinen-Hersteller setzte dabei auf die Expertise des Softwareentwickler Slashwhy. Das neue Tool sollte vor allem Produkt- und Geschäftsfeldmanagern einen effizienteren Workflow ermöglichen. „Den Technology Stack haben wir vorgegeben, weil wir das Tool am Ende ja selbst betreuen, weiterentwickeln und warten können wollten“, erklärt Herzog. Bereits der erste Prototyp, der im Rahmen eines viertägigen Design Sprints – gemeinsam mit unterschiedlichen Stakeholdern – entstand, überzeugten bei den User-Tests. „Die Erwartungen hinsichtlich des finalen Produkts waren entsprechend hoch, wurden am Ende aber erfüllt,“ sagt Kim-Nadine Meyer, IT Business Partner und Product Owner des Projekts bei Grimme.
Mehr als eine Ablösung
Das heutige Anfragemanagement-Programm (AMP), das seit September 2022 bei Grimme im Einsatz ist und in der Pilotphase von rund 150 Beschäftigten genutzt wird, bietet die Möglichkeit, Kundenanfragen zu hinterlegen und sie nach bestimmten Kriterien zu filtern. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können die technische Umsetzung von individuellen Anfragen bewerten, eine Wirtschaftlichkeitsanalyse vornehmen sowie – durch die erweiterte Nutzung des Webtools als Kommunikationstool – Kollegen bestimmte Anfragen zur weiteren Bearbeitung zuweisen, Verantwortlichkeiten festzulegen, Anfragen priorisieren sowie den jeweiligen Bearbeitungsstatus dokumentieren, kommentieren und einsehen. „Die Features, die im Anfrage-Management unsere interne Kommunikation und damit den Workflow optimieren, sind für uns ein zusätzlicher Wertgewinn“, sagt Herzog. „Um bei den vielen Kundenanfragen, die uns erreichen, den Überblick zu behalten und sie möglichst zügig bearbeiten zu können, stehen jetzt individualisierbare Dashboards zur Verfügung, die mithilfe von anpassbaren Widgets über alles Wichtige auf einen Blick informieren.“ Der Thin[gk]athon, veranstaltet vom Smart Systems Hub, vereint kollaborative Intelligenz und Industrie-Expertise, um in einem dreitägigen Hackathon innovative Lösungsansätze für komplexe Fragestellungen zu generieren. ‣ weiterlesen
Innovationstreiber Thin[gk]athon: Kollaborative Intelligenz trifft auf Industrie-Expertise
Zufriedene Kunden
Anders als das frühere Excel-Tool lässt die neue Webapplikation paralleles Arbeiten zu, was die Effizienz steigert. Davon profitieren auch die Kunden: „Das neue Tool hilft uns dabei, Anfragen sowohl unter wirtschaftlichen als auch unter Kundenaspekten zu priorisieren und daraus ableitend unternehmerische Entscheidungen treffen zu können“, so Herzog. Durch die schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen resultieren schnellere Rückmeldungen beim Kunden, die wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen. Der effizientere Workflow ergibt sich dabei nicht nur durch die bessere Performance und die kurzen Ladezeiten des Tools, sondern auch durch neugewonnene Funktionalitäten im Bereich der Kommunikation.
Tool für Controlling und Risikosteuerung
„Slashwhy hat mit dem Tool ein solides Fundament geschaffen, auf das wir intern mit unseren Entwicklern super aufbauen können“, resümiert Herzog. „Wir haben viel gelernt – auch im Hinblick auf automatisiertes Testen – und haben das Wissen in andere Software-Projekte übernommen.“ Die Übergabe des Webtools an Grimme erfolgte in der Hälfte der ursprünglich geplanten Zeit und auch nachgelagert gab es keine Rückfragen.
„Die Zusammenarbeit mit Slashwhy verlief zu jederzeit sehr kollegial, vertrauensvoll und auf Augenhöhe. Wir hatten von Beginn an das Gefühl, ein Team zu sein – mit dem gemeinsamen Ziel, das Beste für das Produkt zu erreichen“, sagt Meyer. „Wir haben während unserer Zusammenarbeit nicht nur sehr viel Fachliches mitgenommen, sondern auch Methodiken schätzen gelernt. Die Notwendigkeit von User-Tests und das Arbeiten nach einer Definition of Done sind nur zwei Beispiele.“
Weiterentwicklung übernommen
Durch die enge Zusammenarbeit, zu der regelmäßige Code-Reviews gehörten, kann Grimme das Slashwhy-Tool selbst warten und weiterentwickeln. So wurden nach der Übergabe Schnittstellen aufgebaut, etwa zum ERP-System, und der Datenimport ins neue System gestartet. Geplant ist darüber hinaus ein Berechtigungskonzept, das es erlaubt, weitere Benutzerrollen anzulegen und weiteren Anwendergruppen Zugang zum Tool zu verschaffen. Auch die Wirtschaftlichkeitsberechnung soll weiter optimiert werden, sodass das Webtool perspektivisch für Controlling und Risikosteuerung genutzt werden kann, indem es beispielsweise bei sehr speziellen Anfragen den Return on Investment ermittelt.
Mehr Möglichkeiten
„Prozess- und produktseitig haben wir mit dem neuen AMP vielmehr Möglichkeiten, was nicht zuletzt auch am Innovationszuwachs und einer noch höheren Kundenorientierung deutlich wird“, erklärt Meyer. Schon heute werden von Grimme 90 Prozent aller individuellen Kundenanfragen bedient und die gewünschten Landmaschinen gebaut. Das Familienunternehmen geht davon aus, dass sich diese Prozentzahl in Zukunft noch erhöhen lässt.
