Hier drückt der Schuh
Die Anbieter bemühen sich, den steigenden Anforderungen nachzukommen, können aber ihre Anwender offenbar noch nicht vollends zufriedenstellen: Die mobile Einsetzbarkeit der CRM-Systeme wird immerhin von 18 Prozent der Studienteilnehmer als dringliches Problem im Betrieb von CRM-Software genannt. An erster Stelle bei den Problemen steht allerdings die Performance der Software, gefolgt von mangelnder Anwenderakzeptanz, dem hohen Schulungsaufwand/Anwender-Knowhow, den Schnittstellen sowie dem hohen Aufwand für die Datenpflege und die Datenqualität. Es kann davon ausgegangen werden, dass viele der genannten Knackpunkte sich gegenseitig negativ beeinflussen. So ist leicht vorstellbar, dass Anwender, die der zentralen CRM-Lösung gegenüber kritisch eingestellt sind, es mit der dortigen Dokumentation ihrer Kundenvorgänge weniger genau nehmen oder gar auf alternative dezentrale Werkzeuge wie Microsoft Excel ausweichen. Sinkende Datenqualität ist unweigerlich die Folge. Schlechte Daten führen dann nicht selten an anderer Stelle zu Schwierigkeiten, welche dort die Akzeptanz der Lösung vermindern. Dieser Teufelskreis wird durch Probleme bei der Ergonomie und Performance noch beschleunigt. Im Zusammenwirken dieser Probleme ist auch die Zurückhaltung bei einigen der Trendthemen gut nachvollziehbar. Analytical CRM oder Big Data basieren etwa in erster Linie auf der Sammlung und Analyse großer Datenmengen und stellen hohe Anforderungen an die Performance der Systeme. Hinzu kommt, dass eine schlechte Anwenderakzeptanz sowie fehlendes Anwender-Knowhow häufig eng mit einer eher geringen Datenqualität verbunden sind. Die konkreten Mehrwerte von Analytical CRM oder Big Data lassen sich aber vor allem realisieren, wenn größere Datenmengen bereits vorhanden, korrekt und aktuell sind. Vor diesem Hintergrund wird deutlich, dass viele Unternehmen noch dabei sind, die nötigen Voraussetzungen für solche Szenarien zu schaffen.
So geht es weiter
Insofern wird CRM im klassischen Mittelstand also zur Zeit noch etwas bodenständiger betrieben als bei Großkonzernen, die mit ganz anderen Kundenzahlen aber auch mit ganz anderen Ressourcen in diesem Bereich arbeiten. Die Aussagen der Teilnehmer zu geplanten Investitionen zeigen allerdings auch, dass mittelständische Unternehmen sich im Bereich CRM nicht mehr ausschließlich auf den Ausbau und die Optimierung bestehender Kundenprozesse fokussieren, sondern gewissermaßen zweigleisig fahren. So gaben 28 Prozent der Teilnehmer an, dass ihr Unternehmen 2017 in den Bereich Schnittstellen und Integration investiert. Dies kann einerseits dazu beitragen, die Performance zu verbessern, ist andererseits aber auch Zeichen der fortschreitenden Digitalisierung – und damit Vernetzung – innerhalb der Unternehmen und entlang der Wertschöpfungskette. An zweiter Stelle folgt Mobile CRM (etwa 25 Prozent), was die Bedeutung von Mobile Computing für das CRM erneut bestätigt. Auf dem dritten Platz findet sich der Bereich Marketing Automation (zirka 20 Prozent). Immerhin geben rund elf Prozent der Teilnehmer an, 2017 in Analytisches CRM oder Business Intelligence investieren zu wollen. Der Mittelstand setzt beim CRM-Einsatz also auf Integration und Steigerung der Mobilität. Einerseits sollen CRM-Systeme besser in die gesamte Anwendungslandschaft eingebunden und gleichzeitig das Handling der Schnittstellen vereinfacht werden. Andererseits geht es um eine effiziente und stabile Unterstützung der Mitarbeiter, egal ob beim Kunden oder im Office. Die Bedienung soll intuitiver und einfacher werden, um die Akzeptanz der Anwender zu erhöhen. Langsam gewinnen aber auch im Mittelstand Themen wie Analytical CRM an Bedeutung.
Rainer Sontow (links) ist Senior Analyst bei der Trovarit AG und Wolfgang Schwetz (rechts) ist Inhaber bei Schwetz Consulting.
