Aucotec entwickelt Engineering-Software für den Lebenszyklus von Maschinen, Anlagen und mobilen Systemen. Das Portfolio erstreckt sich von der Optimierung des Fließbilds, der Leit- und Elektrotechnik in Großanlagen bis hin zur Verbesserung modularer Bordnetze in der Automobilindustrie. Die Kooperationsplattform Engineering Base unterstützt Kunden dabei, verschiedene Disziplinen gleichzeitig abzubilden und Prozesse miteinander zu verknüpfen. Gegründet 1985 in Hannover, beschäftigt Aucotec heute über 350 interne und externe Mitarbeitende.
Bis vor Kurzem konnten Kunden Aucotec per Telefon, E-Mail oder über ein Web-Portal kontaktieren. Bei einem Anruf legten die Helpdesk-Mitarbeitenden manuell ein Ticket an, bei Anfragen per E-Mail oder Web-Portal geschah das automatisch. Die Tickets wurden anschließend in einer Zentral-Queue abgelegt, wo sie händisch geprüft und weitergeleitet wurden.
Vor allem bei Erstkontakten mussten die Mitarbeitenden zunächst viele Informationen, etwa zu Produkt und Versionsnummer, erfragen, da die übermittelten Angaben oft nicht ausreichten. Auch bei bestehenden Kontakten war nicht immer sofort klar, zu welcher Queue oder zu welchem Supportmitarbeitenden das Ticket gehörte. Zudem ließen sich technisch nicht alle Spam-E-Mails vorab herausfiltern. Das Team war also zusätzlich damit beschäftigt, diese manuell zu entfernen. Insgesamt war der Aufwand für die Ticketqualifizierung zu hoch, was die Reaktionszeiten erhöhte.
Um das Problem anzugehen, rief Helpdesk-Leiter Falk Scholtz zu einem Workshop auf, in dem das aktuelle System evaluiert werden sollte. Neben dem Supportteam waren auch Kolleginnen und Kollegen aus der IT und dem Operations Management vertreten – also Mitarbeitende, die zwar nah an den Prozessen sind, mit den Vorgängen im Customer-Helpdesk aber nicht direkt befasst sind. Eine entscheidende Frage lautete: Ist es zwingend notwendig, dass Kunden per Telefon und E-Mail ein Ticket eröffnen? „Die Antwort war ganz klar Nein“, erinnert sich Scholtz, „denn um die Nachteile unserer bisherigen Abläufe aus der Welt zu schaffen, mussten wir den Kundensupport einfach verschlanken.“
Neue Software-Version mit Self-Service-Portal
Seit 2017 setzt Aucotec bereits die IT-Service-Management-Software KIX ein – sowohl am Hauptsitz in Deutschland als auch bei den internationalen Tochterunternehmen. Die 15 Helpdesk-Mitarbeitenden in der Zentrale in Hannover nutzten dabei in erster Linie das Self-Service-Portal als Ticketsystem. Im Schnitt gehen bei Falk Scholtz und seinem Team 300-500 Tickets pro Monat ein. Doch auch andere Funktionen der Software haben die Arbeit unterstützt: Über das KPI-Dashboard stehen etwa Statistiken zur Verfügung, die helfen, den Kundensupport zu verbessern. Und im Zusammenspiel mit dem ERP-System optimiert das KIX-Kanban-Modul die Dienstleistungen weiter. Eine Umstellung auf die neueste KIX-Version war bereits beschlossen. Für die beschriebenen Pläne sollte das darin enthaltene Self-Service-Portal dienen.
Die Vorbereitungen erschienen überschaubar: Schnittstellen waren notwendig, um Kundendaten und Lizenzdaten aus dem ERP- und dem CRM-System in der Helpdesk-Software zusammenzuführen. Mit OpenID Connect wären Kunden nach der Anmeldung im Kundenportal auch direkt bei KIX eingeloggt, was Zeit spart und die Sicherheit erhöht.
Mit der Idee, KIX als Single-Entry-Point für den Kundensupport zu nutzen, konnte Scholtz seine Vorgesetzten überzeugen. Anders sah es bei den Helpdesk-Mitarbeitenden aus. Da sie die Umstrukturierung nicht im Alleingang durchboxen wollten, suchten sie frühzeitig und wiederholt das Gespräch mit allen Kolleginnen und Kollegen – insbesondere mit denen, die am Customer-Helpdesk-Prozess nicht beteiligt sind. „Die Erstreaktionen fielen emotional eher negativ aus“, berichtet Scholtz augenzwinkernd.
Die Kundengespräche verliefen dagegen in eine ganz andere Richtung: „Das Feedback unserer Kunden war durchweg positiv. Sie fanden die Idee super und sagten, dass wir mit unserer Ticketannahme per E-Mail und Telefon ohnehin schon fast eine Ausnahmeerscheinung in der Branche sind“, so Scholtz.
Ein wenig Zwang und positive Effekte
Die internen Bedenken konnten Falk Scholtz und sein Team bei den ersten Testrunden aus dem Weg räumen. Über das Aucotec-Portal verwalten Kunden ihre Kontakte selbst. Alle registrierten Personen können dann im Self-Service-Portal von KIX eigene Tickets erstellen und dabei alle relevanten Informationen direkt eingeben. „In gewisser Weise zwingen wir unsere Kunden dazu, uns alle benötigten Daten zu liefern. Aber nur so funktioniert es – wir konnten damit alle Nachteile aus dem Weg räumen“, sagt Scholtz.
Mit der neuen Software hat Aucotec die Bearbeitungszeit deutlich reduziert. Unqualifizierte Anfragen kommen erst gar nicht mehr in der Zentrale an, und die Mitarbeitenden verfügen nun über bessere und qualifizierte Informationen für die Ticketbearbeitung. „Die Kundenerwartung ist, dass eine effizientere und schnellere Problemlösung geliefert wird. Durch die geführte Ticketerstellung schaffen wir das, weil es zu weniger Fehlern und Missverständnissen kommt“, so Scholtz. Zudem haben die Unternehmen mehr Kontrolle über ihre Daten. Beim Weggang eines Mitarbeitenden können sie sämtliche Einträge selbst löschen – sie verschwinden dann automatisch auch von den Aucotec-Servern.
Aktuell nutzt Aucotec KIX bereits in Europa und den USA. Demnächst soll die Software auch in Asien eingeführt werden.
