CRM strategisch in Software abgebildet

Fünf Stolpersteine im CRM-Projekt

Wer heute Kundenbeziehungen und Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt rückt, greift früher oder später zu Software. Customer Relationship Management(CRM)-Tools helfen dabei, die Prozesse rund um Kunden und Interessenten abzubilden, zu vereinheitlichen und möglichst zu automatisieren. Der Artikel lenkt den Blick auf fünf typische Fehler bei der Integration solcher Systeme.

Als digitale Helfer verbinden CRM-Anwendungen Prozesse und Abteilungen, damit Mitarbeitende die Aktivitäten rund um den Kunden und die Interessenten leicht im Blick halten können. Doch die Auswahl einer passenden Software kann Unternehmen vor Herausforderungen stellen. Verschiedene Umfragen zu den Erfolgsraten von CRM-Projekten ergaben schwankende Ergebnisse: In einigen Studien gaben die Befragten an, dass bis zu 70 Prozent der Projekte nicht die erwarteten Ergebnisse erzielt haben. Wer diese Zahl als Referenz nimmt, sollte beachten, dass die Definition von Erfolg oder Misserfolg in den Unternehmen variiert, da sich die Erwartungshaltung an ein CRM-Projekt deutlich unterscheiden kann.

Nichts ersetzt Planung und Vorbereitung

Somit hängt die Erfolgsrate von vielen Faktoren ab. Dazu gehören neben der sorgfältigen Planung des Projektes auch die ­Anpassungsfähigkeit der Mitarbeitenden, die Qualität der CRM-Software selbst, aber auch die Fähigkeit des Unternehmens, die Implementierung der Software sauber durchzuführen. Um die Erfolgschancen einer CRM-Einführung – vor allem bei mittelständischen Unternehmen – zu erhöhen, gilt es besonderes Augenmerk auf die Planung und Vorbereitung zu legen, die Mitarbeitenden einzubeziehen, klare Ziele festzulegen und sicherzustellen, dass die ausgewählte CRM-Software den Anforderungen des Unternehmens entspricht. Darüber hinaus sollte das Unternehmen auch nach Einführung der Software kontinuierlich daran arbeiten, die Systemnutzung zu verbessern und die Bedürfnisse der Mitarbeitenden und Kunden zu berücksichtigen.

Fünf vermeidbare Stolpersteine

Basierend auf der jahrelangen Projekterfahrung zeigt der Anbieter von CRM-Software ITMX auf, welche Fehler CRM-Projekte ins Straucheln bringen können:

1. Vorgaben und Regeln fehlen: Eine CRM-Software ist keine Buchhaltungssoftware und unterliegt somit auch nicht diesen gesetzlichen Bestimmungen. Daher ist es notwendig, klare Regeln und Vorgaben für die Nutzung und Pflege der Software festzulegen und mitzuteilen. Erklärungen sind wichtig, warum die CRM-Anwendung überhaupt benötigt wird, was sie für das Unternehmen leisten soll und wie jeder Einzelne zum Erfolg beitragen kann.
2. Unklarer Projektumfang und unprofessionelles Projektmanagement: Der Umfang des CRM-Projekts sollte von vorneherein definiert sein. Es ist zwar nicht zwingend notwendig, ein umfangreiches Pflichtenheft zu erstellen. Aber ein ausformuliertes Lastenheft sollte darstellen, welche Ziele mit der Software verfolgt werden. Ein weiterer Punkt betrifft das Projektmanagement. CRM-Projekte sind oft zu komplex, um sie in Excel-Tabellen zu planen und ihren Verlauf zu kontollieren. Ein professionelles Projektmanagement-Tool hilft den Entscheidern, den Überblick über Zeitpläne, Budgets und Aufgaben zu behalten.
3. Kein Rückhalt im Management: Die Geschäftsführung muss das Projekt unterstützen und das auch öffentlich im Unternehmen kommunizieren. Des Weiteren sollten Schlüsselpersonen, insbesondere aus dem Marketing, Vertrieb und je nach Umfang des Projekts auch aus dem Service, während des Auswahlprozesses beteiligt sein und an den Workshops und Einzelgesprächen mit Softwareanbietern teilnehmen.
4. Mangelnde Überzeugung und Motivation der ­Benutzer: Der wohl wichtigste Punkt kann ein CRM-Projekt sogar zu Fall bringen. Nämlich wenn die Benutzer der Software unzufrieden sind oder diese nicht akzeptieren. Dagegen wirkt, alle Beteiligten früh in den Auswahlprozess einzubeziehen. Das erhöht die Chance, dass die Software später wie vorgesehen eingesetzt wird. Aber auch nach der Einführung und Schulung lässt sich die Motivation fördern. Regelmäßige Schulungen oder jährliche ‘I love my CRM-Tage’ können den Erfahrungen der ITMX-Mitarbeiter zufolge wichtige Bausteine dafür sein.
5. Systemintegration der CRM-Software: Fehlt die Integration der CRM-Software in die restlichen IT-Systeme, sorgt das in einer Organisation ebenfalls häufig für Frust. Unternehmen kommen heute über viele Kanäle mit Kunden und Interessenten in Kontakt und auch nach dem Kauf werden die Daten in unterschiedlichen IT-Systemen gespeichert. Dazu zählen neben dem CRM-System auch Marketing-Automation-Software oder ERP-Anwendungen. Für die Mitarbeitenden kann es sehr unpraktisch sein, in diesen Anwendungen verstreut abliegende Informationen zu einem Kunden zusammenführen zu müssen, weil die Systeme nicht integriert wurden. Zudem trägt diese Integration dazu bei, dass Anwender die Kundenbedürfnisse besser verstehen und ihre Aufgaben im Rahmen fließender Arbeitsabläufe und -prozesse abarbeiten können. Weiter lassen sich häufig Informationsverluste und doppelte Datenhaltung vermeiden.

CRM ist mehr als Software

Das Kundenbeziehungsmanagement lässt sich durch die ­Einführung eines CRM-Systems entscheidend voranbringen. Die Anwendungen vermitteln einen schnellen Überblick über Kundenbeziehungen und wirken sich langfristig positiv auf die Umsatzentwicklung und Teamkommunikation aus. Doch ob Unternehmen mit ihrer individuellen Software-Auswahl und -Einführung Erfolge erzielen, hängt von vielen Faktoren ab. CRM steht zunächst für einen Managementansatz und erst dann für eine Softwarekategorie. Schon daher stehen hinter jedem Unternehmen individuelle Anforderungen und Prozesse. Wollen Firmen schließlich IT-gestütztes CRM in ihrer Strategie verankern, sollten alle Beteiligte am gleichen Strang ziehen und mitmachen. Denn Software ist austauschbar, doch der Projekterfolg steht und fällt in jedem Fall mit der Akzeptanz ihrer Benutzer.