Effizienzsteigerung durch KI
Wie Generative AI CRM-Anwender unterstützt
Für Fertigungsbetriebe sind ERP-Systeme wahre Tausendsassa. Doch ohne Eingabe oder Abfrage des Anwenders geschieht oft nichts. Künstliche Intelligenz birgt jedoch das Potenzial, diese eher passive Rolle grundlegend zu ändern. Welche Effekte sich daraus konkret ergeben können, zeigt der Einsatz im CRM-Umfeld.
Schnellerer Auftragsdurchlauf bei schrumpfender Belegschaft? Wachsender Wettbewerbsdruck macht diese Zielsetzung erforderlich. Doch angesichts des demographischen Wandels wird das nur mit massiven Produktivitätssteigerungen möglich sein. Das Potenzial dazu hat generative KI, denn sie kann Beschäftigte unterstützen und entlasten. Der Schlüssel dazu ist die Interaktion zwischen Anwender und System in natürlicher Sprache. Damit die generative KI ihre Ergebnisse in hoher Qualität liefern kann, wird sie mit der individuellen Datenbasis des Unternehmens gefüttert und trainiert. So kann das System die Antworten auf den individuellen Kontext des Unternehmens hin zuschneiden. Darauf aufbauend können Unternehmen sowohl im Vertrieb als auch in den Bereichen Service oder Marketing Effizienzsteigerungen erzielen, da sich Prozesse schneller bearbeiten lassen. Und auch eine höhere Kundenzufriedenheit ist ein Effekt. Denn Kunden erwarten, dass Unternehmen quasi rund um die Uhr erreichbar sind. KI kann helfen, diese Erwartung zu erfüllen.
KI im Marketing
Wie genau eine Effizienzsteigerung in der Praxis aussieht, zeigt sich etwa am Beispiel klassischer Marketingaufgaben. Ob Eventplanung oder Mailing – die Selektion der Zielgruppen steht im Zentrum nahezu jeder Marketing-Aktivität. Generative KI erlaubt es, gewünschte Kundensegmente in natürlicher Sprache zu beschreiben, anstatt manuell Filter zu setzen. Neben der Zeitersparnis besteht ein weiterer Effekt darin, dass keine umfassende Kenntnis der Datenbank, ihrer Attribute und Logik erforderlich ist, um eine korrekte Selektion vorzunehmen. Bei Mailings oder Landingpages hingegen kann generative KI bei der Erstellung von textlichem Content helfen. Während viele Marketing-Tools bereits die Entwicklung eines Mailings mit Layouts und Vorlagen unterstützen, obliegt die Formulierung des Inhalts bislang dem Anwender. KI bietet hier die Möglichkeit, auf Basis einzelner Stichworte verschiedene Beispielabschnitte zu erzeugen. So lässt sich ein erstes Grundgerüst erstellen, das dann nur noch geringfügig – etwa mit einer persönlichen Note – modifiziert werden muss. Das bedeutet deutlich weniger Zeitaufwand im Vergleich zum vollständig manuellen Texten.
KI im Vertrieb
Im Vertrieb kann künstliche Intelligenz Mitarbeiter unter anderem unterstützen, besonders vielschichtige Aufgaben, in denen eine hohe Informationsmenge aus mehreren Quellen konsolidiert werden muss, zu bearbeiten. Dies beginnt etwa bei der Vereinbarung von Kundenterminen, für die oft die Kalender mehrerer Personen harmonisiert werden müssen. Was manuell oft hohen Aufwand erfordert, kann eine KI in Echtzeit entsprechend der Präferenzen des Kunden planen. Vertriebsmitarbeiter erhalten so passende Zeitvorschläge für Kunden oder können gar eine vollautomatisierte Terminfindungsmöglichkeit bereitstellen. Eine weitere komplexe Aufgabe ist das Opportunity-Management: Auf Basis vergangener Kontakte mit dem Kunden soll hier eingeschätzt werden, mit welcher Wahrscheinlichkeit die aktuelle Verkaufschance zum Erfolg führt, um die verschiedenen Opportunities entsprechend zu priorisieren. Dafür gilt es, viele Informationen miteinzubeziehen. Für KI ist dies kein Problem. Und falls die maschinelle Einschätzung dem menschlichen Bauchgefühl widerspricht, lohnt sich der manuelle Blick in die Historie: Ist das Verhältnis zum Kunden wirklich so gut, wie es empfunden wird? Nicht in jedem Fall ist der Hauptansprechpartner auch die Person, die das letzte Wort bezüglich einer Kaufentscheidung hat. In Fällen wie diesen ist die KI der optimale Sparringspartner, um im Mensch-Maschine-Austausch zu einer fundierten Einschätzung zu kommen.
KI im Service
Im Support geht es um Schnelligkeit. Gerade bei gravierenden Problemen, etwa einem Maschinenstillstand, erwarten Kunden schnelle Hilfe. KI kann dabei unterstützen, kontextbezogene Antworten auf Service-Anfragen zu generieren, die auf dem vorhandenen Lösungskatalog der Wissensdatenbank basieren. Diesen zu durchforsten, ist für Mitarbeiter oft sehr zeitraubend. Das Zusammenspiel von menschlicher und künstlicher Intelligenz macht es möglich, Kunden rasch mit fundierten Service-Vorschlägen weiterzuhelfen. Darüber hinaus können Unternehmen generative KI in Chatbots integrieren, um Kundenanfragen de facto rund um die Uhr zu beantworten. Denn oft handelt es sich bei Service-Anfragen um triviale Themen, die gut trainierte Chatbots automatisiert beantworten können. Auf diese Weise wird der Kundensupport effizienter und kostengünstiger. Und auch bei der Implementierung eines GPT-basierten (GPT=Generative Pretrained Transformer) Chatbots lässt sich sparen. Der Aufbau eines Systems aus konkreten Antwortpfaden ist in diesem Fall nicht notwendig. Der Chatbot wird mit den Daten des ERP-Systems trainiert.
Drei Tipps für den KI-Einsatz
Ein gepflegter ERP-Datenbestand ist das A und O, um genaue und relevante Antworten zu erhalten. Zudem ist auch im KI-Kontext die Zielsetzung wichtig: Es sollte klar sein, welche spezifischen Prozesse verbessert werden sollen und wie sich Fortschritte messen lassen. Dabei ist die Automatisierung aller Prozesse auf einmal nur selten erfolgreich. Aus diesem Grund ist es wichtig, zu priorisieren und die Teilbereiche auszuwählen, die den höchsten Mehrwert versprechen. Auch gilt es, Fragen der Sicherheit zu klären, etwa beim Datenschutz. Denn hier besteht im KI-Kontext eine gewisse Diskrepanz: Zum einen arbeitet die KI umso besser, je mehr Daten sie zur Verfügung hat. Andererseits können sich hieraus rechtliche Probleme ergeben. Unternehmen sollten daher einen Datenschutzbeauftragten miteinbeziehen. Ferner sollte das eingesetzte System in der Lage sein, über seine jeweils verwendeten Quellen Auskunft zu geben.
Unterstützen und entlasten
Unter diesen Voraussetzungen hat generative KI schon heute das Potenzial, die Arbeit im CRM-Bereich zu verändern. Doch auch künstliche Intelligenz hat ihre Unzulänglichkeiten. Gerade bei mehrdeutigen Anfragen, die kreative Lösungswege erfordern, besteht Nachholbedarf. Zudem werden fehlende emotionale Intelligenz und Empathie auf absehbare Zeit blinde Flecken der KI bleiben. Gerade diese sind jedoch wesentliche Eigenschaften zum Aufbau einer Kundenbeziehung. Das zeichnet Menschen aus und macht ihn als zentralen Bezugspunkt unersetzbar. Doch KI kann Menschen unterstützen und entlasten, damit Unternehmen den steigenden Erwartungen von Kunden an Service und Schnelligkeit gerecht werden können.
