Studie ‚CRM in der Praxis‘ von Trovarit
CRM-Anwender beurteilen ihre Tools
Die Trovarit AG fragt alle zwei Jahre CRM-Anwender danach, wie sich ihre Software im Unternehmen schlägt. Jetzt liegen wieder aktuelle Ergebnisse vor und mit einem ‚Gut+‘ in der Gesamtnote kann der CRM-Markt durchaus zufrieden sein. Dennoch offenbart die Umfrage ein Spannungsfeld zwischen Nutzen und Herausforderungen im CRM-Einsatz.
Die Studie, die zwischen Anfang April und Ende Juni 2023 durchgeführt wurde, betrachtet den Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso wie die Herausforderungen bei Integration und Betrieb der Systeme. Die Teilnehmer der Studie bescheinigen ihrer CRM-Software einen Nutzen sowohl auf der strategischen als auch auf der operativen Ebene. Auf letzterer leisten CRM-Systeme nach Einschätzung der Befragten vor allem einen relevanten Beitrag dazu, schnell und einfach die richtigen Informationen in hoher Qualität zur Verfügung zu stellen. Insbesondere größere Unternehmen erzielen durch ihre CRM-Software Effizienzvorteile angesichts eines höheren Automatisierungsgrads. Kleinere Unternehmen erzielen durch den CRM-Einsatz ein höheres Maß an Datenschutz und Datensicherheit.
Kein Licht ohne Schatten
Doch CRM-Tools stellen Unternehmen durchaus auch vor Herausforderungen, die sich je nach Phase im Lebenszyklus der CRM-Anwendung unterscheiden können. So bereitet während der Einführung die Aufbereitung und Migration der CRM-Daten am häufigsten Probleme, gefolgt von Ressourcen-Engpässen im Projekt-Team auf der Anwenderseite sowie Problemen bei der Entwicklung von Schnittstellen zur Integration einer CRM-Software. Befindet sich die CRM-Software dagegen im Produktivbetrieb, dann werden die Performance der CRM-Software, ihre Integration über Schnittstellen sowie die Akzeptanz des Systems am häufigsten als problematisch empfunden.
Schulnoten zu 24 Merkmalen
Einen weiteren Schwerpunkt der Untersuchung stellt die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software und den Services der Anbieter dar. Dazu vergaben die Teilnehmer Schulnoten für 24 Merkmale, die die Software, den Implementierungspartner, das Projektergebnis und den Wartungspartner charakterisieren. Die so ermittelte Bewertung ist als subjektive Größe zu verstehen, deren Ergebnis also in erster Linie persönlich und individuell ist. Sie wird maßgeblich beeinflusst durch die Erwartungen der Befragten an das CRM-System sowie durch die Erfahrungen im Umgang mit der Software und dem betreuenden Softwareanbieter. Viele Zufriedenheitsaspekte weisen zudem eine große Bandbreite der Bewertungen auf. Dies zeigt, dass sich die Anwenderzufriedenheit von Produkt zu Produkt, von Anbieter zu Anbieter und nicht zuletzt von Installation zu Installation oft erheblich unterscheidet. Trotzdem kann ein Erfahrungsaustausch in dieser Form Unternehmen, die vor der Auswahl einer neuen CRM-Software stehen, dabei helfen, die richtigen Fragen zu stellen und so unter den infrage kommenden Kandidaten die Best Practises zu ermitteln.
Potenzial bleibt in den Details liegen
Die CRM-Systeme erhalten von ihren Anwendern insgesamt eine Schulnote von 1,87, die Wartungspartner werden mit 1,94 nur unwesentlich schlechter bewertet. So können die CRM-Anbieter mit dem Gut+ in der Gesamtnote zufrieden sein. Doch im Detail gibt es dennoch Anlass zu Kritik. Dies betrifft vor allem systembezogene Aspekte wie die mobile Einsetzbarkeit der Programme, die technische Dokumentation, das Handbuch und die Schulungsunterlagen, die Informationsbereitstellung im Rahmen von Reports und Formularen und die Benutzerfreundlichkeit der CRM-Systeme.
Verfügbarkeit und Performance ist gut
Durchweg gute Noten erhalten dagegen die Funktionalität und die Stabilität der Systeme. Die Wartungspartner werden insbesondere für die Erreichbarkeit und die Kompetenz des Supports bzw. der Hotline gelobt. Auch die Betreuung durch den Account Manager wird positiv wahrgenommen. Diese Punkte gehören damit wohl eher nicht zu den Aspekten, denen man im Rahmen der Auswahl, der Einführung bzw. dem späteren Betrieb der CRM-Lösung verstärkt Beachtung schenken muss.
Zur Methodik der Untersuchung
Die Studie ‘CRM in der Praxis’ wird seit 2014 im Zweijahres-Rhythmus durchgeführt. Innerhalb der Studie untersuchen die Marktanalysten von Trovarit, wie sich der CRM-Einsatz in den Unternehmen darstellt. Abgefragt werden Details zu Systemnutzen, Einführung und Betrieb. Einen Schwerpunkt der Untersuchung stellt die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software und den Services der Anbieter dar. Und schließlich werden wesentliche Trends und Entwicklungen zu CRM-Einsatz und -Markt aufgezeigt sowie aus Sicht von CRM-Anwendern bewertet.
