Auf dem Aftermarket geht der Trend in Richtung Serviceökonomie: Wer Kunden langfristig behalten will, muss nicht nur gute Produkte zu guten Preisen liefern, sondern braucht auch die Infrastruktur, um zu diesen Produkten exzellenten Service zu bieten. Doch während die Ansprüche der Kunden stetig wachsen, müssen Aftermarket-Akteure sich auf allen Ebenen mit steigenden Kosten sowie unsicheren Lieferketten auseinandersetzen. Die Herausforderung besteht also darin, unter schwierigen Bedingungen für Effizienz zu sorgen und gleichzeitig den Kundenservice nicht aus den Augen zu verlieren. Tatsächlich besteht zwischen beiden Zielen ein Zusammenhang: Dringen Probleme in der Logistik oder bei der Preisbildung nach außen kann dies das Verhältnis zum Kunden belasten.
Traditionelle Modelle geraten ins Hintertreffen
Michael Möhnle ist Head of Pricing bei der BSH Home Appliances Group (ehemals Bosch und Siemens Hausgeräte). Er und seine Kollegen sind dafür verantwortlich, dass mehr als 350.000 Ersatzteile zur richtigen Zeit, zum richtigen Preis am richtigen Ort sind. „Ein täglicher logistischer Balletttanz“, sagt er. „Wir beobachten auf dem Markt dramatische Veränderungen, vor deren Hintergrund traditionelle Geschäftsmodelle nicht mehr den Anforderungen gerecht werden. Durch diese Entwicklungen sind unsere Gewinnmargen stark geschrumpft, wodurch wir uns gezwungen sahen, passende Gegenmaßnahmen zu ergreifen.“ Im Jahr 2019 begann daher die Kooperation mit Syncron im Reparatur- und Ersatzteilgeschäft.
BSH denkt Preisgestaltung neu
Durch die veränderten Marktbedingungen mussten Möhnle und sein Team sämtliche bisherige Geschäfts- und Pricingprozesse neu durchdenken. „Mit Syncron waren wir in der Lage, ein zentrales Preisgestaltungssystem sowie einheitliche Bedingungen für ganz Europa zu schaffen. Das Ergebnis war ein transparenter und fairer Markt, ein ‚gleiches Spielfeld‘ für alle B2B-Partner, durch europaweit harmonisierte Listenpreise, begleitet von einer gleichmäßig angewendeten, leistungsbasierten und vollständig objektiven regelmäßigen (Re-)Evaluierung.“
Auch Prozesse umgestaltet
Dafür musste BSH von einem kostenbasierten zu einem wertbasierten, dynamischen und wettbewerbsorientierten Pricing-Modell wechseln. Hier war eine Neuausrichtung von Organisationsprozessen und Management nötig. „Die Unterstützung von Syncron hat zum erfolgreichen Verlauf des Projekts beigetragen. Sie haben für uns Software entwickelt, die individuell auf unsere spezifischen Bedürfnisse ausgerichtet sind“, sagt Möhnle „Die Implementierung sowie der fortlaufende Support im Servicebereich tragen dazu bei, dass wir dynamisch auf neue Marktentwicklungen reagieren können.“. Die Flexibilität der Software habe die digitale Transformation bei BSH substanziell vorangebracht.
