Eine aktuelle Studie von Sprinklr, erstellt durch Metric Sherpa, offenbart eine signifikante Diskrepanz zwischen der Einschätzung von Führungskräften und der tatsächlichen Kundenerfahrung. Die Untersuchung basiert auf Umfragen mit 869 Führungskräften und 1.818 Verbrauchern, die im zweiten Quartal 2025 durchgeführt wurden.
91 Prozent der Führungskräfte glauben, dass Kunden ihre Marke wie beabsichtigt verstehen und erleben. Doch nur 36 Prozent der Verbraucher bestätigen, dass ihre Erfahrungen über alle Kanäle hinweg konsistent sind. Zudem fühlen sich 79 Prozent der Kunden von Marken, mit denen sie mehrfach interagiert haben, oft nicht beachtet oder sogar vergessen.
KI und Vertrauen: Fragile Akzeptanz
Die Studie zeigt auch, dass Führungskräfte die Bereitschaft der Kunden zur Nutzung von KI überschätzen. Während 86 Prozent der Führungskräfte annehmen, dass Kunden KI für einfache Supportaufgaben problemlos nutzen, fühlen sich tatsächlich nur 17 Prozent der Verbraucher damit wohl. 43 Prozent vertrauen KI nicht bei Entscheidungen zu Finanzen oder persönlichen Daten, und 72 Prozent erwarten, dass sie informiert werden, wenn sie mit KI interagieren.
Fehlerbehebung als entscheidender Faktor
Kunden erwarten nach einem Fehler konkrete Maßnahmen statt Entschuldigungen oder Rabatten. Doch nur 36 Prozent der Führungskräfte bestätigen, dass ihre Unternehmen die Lösung aktiv nachverfolgen. Schlechte Erfahrungen verbreiten sich über soziale Netzwerke und Bewertungen, was langfristige Auswirkungen auf die Reputation hat.
Technische Details zur Studie
Die Studie ‚The CX Confidence Disconnect: Why Customers Struggle to Believe What Brands Promise‘ basiert auf zwei komplementären Umfragen und Einzelinterviews. Metric Sherpa hat die Studie unabhängig konzipiert und analysiert, heißt es in der Pressemitteilung dazu.
