Nutzenaspekte aktueller CRM-Plattformen
Plattformen für Customer Experience
Heute braucht es oft mehr als das beste Produkt, um langfristig gegen die Konkurrenz zu bestehen. Um die dafür erforderliche Kundenbetreuung sicherzustellen, ist der Betrieb einer CRM-Plattform beinahe obligatorisch. Ein Selbstläufer ist das nicht.
Auch wenn die Pandemie mittlerweile überwunden ist, bleiben der Fertigungsindustrie genug andere weltweite Krisen und Konflikte, die die Lieferketten belasten. Abhängigkeiten von Zulieferern ist jedoch nur eine der Herausforderungen für die Produktion: Der Erfolg wird auch von Kunden bestimmt, deren Ansprüche stetig steigen. Es genügt mittlerweile längst nicht mehr, ein gutes Produkt anzubieten. Digitale Technologien und Weiterentwicklungen in den Produktionsprozessen sowie die Globalisierung haben dafür gesorgt, dass sich die Zahl der Wettbewerber für Fertigungsbetriebe vervielfacht hat. Um in diesem Umfeld relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Betriebe ihr Ohr am Puls der Zeit haben – und der schlägt im Takt der Customer Experience.
Der Kunde ist König und Wissen ist Macht
Für Fertiger war es daher nie wichtiger, eine gute Beziehung zu ihren bestehenden und potenziellen Kunden aufzubauen. Diese beiden Aspekte – also die Kundenbindung und Neukundenakquise – erfordert genaues Wissen um die Kunden selbst, aber auch den Markt. Weiter müssen sie Workflows und Effizienz gezielt bearbeiten können und vor allem der Kommunikation eine hohe Priorität einräumen. In kaum einem anderen Industriesektor ist das Potenzial, sich eine Stammkundschaft aufzubauen, so groß wie im produzierenden Gewerbe, denn die Produktlebenszyklen sind lang. Nicht selten bleiben Kunden einer vertrauenswürdigen Marke mit hochwertigen Produkten und maßgeschneiderten Dienstleistungen ein Leben lang treu. Wer sich als König fühlt, wechselt nicht zu einem Anbieter, der ihn nur als Nummer betrachtet.
Kunden kennen und kommunizieren
Fertigungsbetriebe haben somit zwei Aufgaben, neben der Herstellung exzellenter Produkte: Sie müssen Wissen über bestehende und potenzielle Kunden aufbauen. Zum anderen müssen sie durch personalisierte Erfahrungen, gute Prozesse und Kommunikation an sich binden. Bei diesen Aufgaben helfen CRM (Customer Relationship Management)-Plattformen. Die Einführung einer solchen Software für das Kundenmanagement kann sich jedoch als schwierig erweisen.
Zum Scheitern verurteilt?
Wollen Fertigungsbetriebe CRM-Tools nutzen, scheitern entsprechende Projekte oft an komplizierten Implementierungsprozessen. Ein weiteres Problem können CRM-Plattformen darstellen, die entweder einen zu geringen oder zu großen Funktionsumfang bieten. Erstere bringen die Betriebe nicht weiter, während letztere die Mitarbeitenden überfordern können. Eine dritte Variante sind Anwendungen ohne den passenden Fokus, die hier und da einige nützliche Funktionen enthalten, aber alles nur ein wenig anstatt richtig können. Das wohl größte Problem dürfte allerdings die mangelnde Definition der Prozesse und Abläufe darstellen, die Unternehmen in einer CRM-Plattform abbilden und optimieren wollen. In der Regel ist dann oft Schluss, bevor es überhaupt losgeht, oder schlimmer: Das Unternehmen investiert Zeit und Geld, indem es eine Software kauft, dann aber nicht effektiv einsetzt und schließlich wieder aufgibt, da nichts so funktioniert, wie es soll. Daher ist das A und O für die erfolgreiche Implementierung einer CRM-Software die genaue Planung. Sie beginnt nicht etwa damit, sich nach geeigneten Plattformen umzusehen und Preise zu vergleichen – das kommt später. Der erste Schritt ist eine Evaluierung, welche Workflows im Betrieb existieren, bei denen es Berührungspunkte mit Kunden gibt. Anschließend muss festgelegt werden, welche davon ein potenzielles CRM-Tool abbilden muss.
Erst sich selbst kennenlernen, dann den IT-Lieferanten
Erst nach Abschluss dieser Vorarbeit sollten Betriebe sich auf die Suche nach dem passenden Anbieter für ihre Software begeben. Oft sind Anbieter von modularen Systemen eine gute Wahl, wenn sich diese Anwendungen weitreichend an die Bedürfnisse eines Unternehmens anpassen lassen. Die einzelnen Komponenten sollte der Hersteller allerdings von Grund auf als Einheit konzipiert und entwickelt haben, damit es später keine Kompatibilitätsprobleme gibt. Ein weiterer Punkt ist die Datenmigration: Sie sollte so nahtlos wie möglich und ohne großen Aufwand durchführbar sein. Für die Mitarbeitenden, die später die CRM-Plattform nutzen, spielt Nutzerfreundlichkeit die Hauptrolle. Es lohnt sich also für die Entscheider, die Teams aus allen Bereichen in die Auswahl der Software einzubinden. Nur wenn die CRM-Plattform intuitiv und schnell zu bedienen ist, werden die Mitarbeitenden sie auch nutzen und für eine lückenlose Datenlage sorgen, aus der Fertigungsbetriebe Wert schöpfen können.
Ernten, was man sät
Einmal eingeführt, hilft die richtige CRM-Plattform Produktionsunternehmen auf vielerlei Art, die Customer Experience zu optimieren. Sie sorgt dafür, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt und versorgt die Sachbearbeiter mit allen nötigen Informationen, um schnell und effizient zu kommunizieren. Zudem können Unternehmen auf Basis der Daten auch Workflows identifizieren, die sich z.B. in Form von Chatbots automatisieren lassen. Kundenanfragen zu speziellen oder individualisierten Produkten erfasst das CRM-Tool ebenfalls, sodass Unternehmen maßgeschneiderte Angebote erstellen und somit ihre Flexibilität unter Beweis stellen können. Die Anbindung der Unternehmenswebseite ist ebenfalls ein essenzieller Faktor, etwa für die Neukundengewinnung: Indem die CRM-Plattform erfasst, was die Besucher sich anschauen, kann sie ableiten, welche Produkte gefragt sind und der Vertrieb kann auf die potenziellen Kunden zugehen. Doch auch wer bereits etwas gekauft hat, erwartet heute bei Fragen und Problemen Betreuung in Echtzeit – und zwar über den bevorzugten Kanal, den die CRM-Plattform den Verantwortlichen im Zuge einer Anfrage ebenfalls anzeigen sollte.
Basis der Customer Journey
Doch nicht nur das Kundenerlebnis kann verbessert werden, mit CRM-Tools lässt sich oft auch die Produktivität steigern. Die Visualisierung der Sales- und Support-Prozesse zeichnet ein Bild davon, wo Kunden in ihrer Customer Journey stehen. Manche CRM-Plattformen bieten KI-Unterstützung, um die Qualität der Leads zu beurteilen und helfen so den Sales-Teams, vielversprechende Kontakte zu priorisieren. Und da das Tool sämtliche Informationen aus allen angebundenen Datenquellen und im Unternehmen genutzten Anwendungen zusammenführt, entsteht ein ‘Single Point of Truth’. Die Mitarbeitenden sparen somit wertvolle Zeit beim Herausfiltern von Informationen aus unterschiedlichsten Teilen der Software-Infrastruktur. Die so freiwerdenden Ressourcen können Fertigungsbetriebe wiederum nutzen, um Strategien für eine noch bessere Customer Experience zu entwickeln.
