Viele Unternehmen steuern mit ERP-Systemen ihre wichtigsten Geschäftsprozesse. Vor diesem Hintergrund untersucht Trovarit regelmäßig im Rahmen ihrer Studie „ERP in der Praxis“ die Zufriedenheit mit diesen Systemen. Die Ergebnisse der neusten Erhebung liegen nun vor: Mehr als 1.700 Anwenderunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum haben ihre ERP-Systeme bewertet und erneut viel Lob verteilt. Aber auch Kritik wurde laut: Die Zufriedenheit mit den Serviceleistungen der ERP-Anbieter ist spürbar gesunken. Auch die mobile Nutzbarkeit und die Performance der Systeme wurde bemängelt. Die Studie weist insgesamt Zufriedenheitsbewertungen für mehr als 40 ERP-Systemen aus.
Anwenderzufriedenheit mit den ERP-Systemen bleibt hoch
Mit einer Durchschnittsnote von 1,80 (Schulnotenprinzip) zeigt sich, dass die Software selbst weiterhin auf hohem Niveau zur Optimierung der Unternehmensprozesse beiträgt. ERP-Systeme unterstützen Unternehmen vor allem in Bereichen wie der Auftragsabwicklung und der Beschleunigung von internen Prozessen, wie etwa bei der Bereitstellung von Informationen. Traditionell als Schwachstellen eingestuft, wurden insbesondere die Themen „Schnittstellen“ sowie „Formulare und Auswertungen“ von den Anwendern besser bewertet als noch 2022. Dies weise auf technische Verbesserungen in diesen Bereichen hin, so Trovarit.
Die Zufriedenheit selbst hängt stark von der Komplexität der Installation ab. Kleinere und spezialisierte Systeme schneiden in der Erhebung oft besser ab als jene, die in großen, international aufgestellten Unternehmen eingesetzt werden. Hier ist die Komplexität der Installationen, bedingt durch größere User-Zahlen, vielschichtige Strukturen (Multi-Site, Multi-Language, Multi-Legal) und oft auch hohe angestrebte Automatisierungsgrade, deutlich höher.
Servicequalität geht zurück
Ein besonders kritischer Aspekt des ERP-Einsatzes ist die Bewertung der Dienstleistungen der ERP-Anbieter. Während die Software selbst gut abschneidet, zeigen sich in der Servicequalität deutliche Defizite. Die durchschnittliche Bewertung der Anbieter-Dienstleistungen liegt bei 1,96, was einem leichten Rückgang im Vergleich zu den Vorjahren entspricht. Besonders unzufrieden zeigen sich die Anwender mit der Hotline und dem Support der Anbieter, insbesondere bei der Erreichbarkeit, der Kompetenz der Support-Mitarbeiter und der Reaktionsgeschwindigkeit. Auch bei Updates und Release-Wechseln sehen die Nutzer häufig Probleme. Viele Anwender bemängeln jedoch eine lückenhafte Anpassungsdokumentation und eine oft nicht ausreichende Unterstützung beim Implementieren neuer Funktionen oder Releases.
Schwächen in Mobilität und Performance
Wie schon in den Vorjahren bleibt die mobile Einsetzbarkeit der ERP-Systeme ein Schwachpunkt. Trotz technischer Fortschritte sind die Erwartungen der Anwender noch nicht erfüllt. Der zunehmende mobile Zugriff auf ERP-Installationen – auch bedingt durch verstärkte Nutzung aus dem Homeoffice – führt dazu, dass begrenzte Bandbreiten und instabile Internetverbindungen die Stabilität und Leistung der Systeme insgesamt beeinträchtigen.
